Seguimos con la serie dedicada a reflexionar sobre el mundo de la sala con un restaurante imprescindible en este contexto: Guggenheim Bilbao. Su equipo, capitaneado en cocina por Josean Martínez Alija y Urko Mugartegui en sala, viene realizando un gran trabajo de revisión y renovación del lenguaje de la sala, de las cosas que se habían hecho hasta ahora y de los cambios que necesita de cara al futuro. Dentro de poco van a presentar su nuevo e innovador concepto de restaurante pero, antes, veamos cómo Urko nos deshoja los secretos de su pasión, la sala.
“Un camarero se dispuso a recoger la última mesa que quedaba por desbarasar en el comedor. Después de un largo día de trabajo, cansado, decidió parar un minuto en silencio. Cerró los ojos tratando de revivir esas últimas horas. Inmóvil, comenzó a escuchar su respiración. Su mente le llevó hasta la recepción de los primeros clientes, un matrimonio italiano muy agradable. Después recordó a aquel hombre mayor con barba con quien tan buena conversación mantuvo sobre vinos. Apareció entonces una pareja de enamorados (casi mimetizados) en su aniversario. Poco a poco surgió el olor de las elaboraciones, el sonido de los cubiertos, el roce de los camareros al pasar… En su mente comenzó a sonar una melodía, algo que sugería un caos perfectamente controlado donde los clientes liberaban sus sentidos al son de su compañía, una comida maravillosa y la rítmica de los trabajadores. Aún con los ojos cerrados, podía percibir todo detalle de lo que en su comedor onírico ocurría. En todo aquello existía un tempo, un equilibrio, un universo casi perfecto. ¿Cómo era posible que lo que hacía un rato atrás, que consistía en concentración, velocidad y precisión, de repente se convirtiera en armonía y empatía?…”
Una sala es un lugar mágico. Se trata de un pequeño lugar donde se convergen dos mundos diferentes en un momento efímero. Por un lado, está el restaurante, hoy en día sustentado en una identidad culinaria donde un equipo lleno de creatividad expresa mediante productos y elaboraciones una sensibilidad única. Por otro, están las personas que nos visitan, los clientes que deciden compartir un rato con nosotros para vivir una experiencia partiendo de sus conocimientos, expectativas, anhelos… El equipo de la sala es aquel que trata de fusionar los dos grupos de tal manera que los primeros encuentren un vehículo de expresión-comunicación y los segundos la realización de sus sueños.
¿Cómo lo trasladamos en nuestro restaurante? Pues tratando de generar mecánicas teniendo presente siempre si lo que hacemos aporta algo tanto a nosotros como a nuestros clientes. Algunos ejemplos:
Bienvenido…
Cuando un cliente se sienta en una de nuestras mesas lo primero que se encuentra es una mesa limpia, sin ningún tipo de objeto delante. Queremos que cada uno se sienta libre a la hora de adoptar una postura corporal; también trasladamos que ese es un espacio, su espacio, en el que vamos a construir su experiencia sin dar nada por supuesto; nos importa lo que cada cliente nos quiere contar. Además, ya sugiriendo aspectos básicos sobre la cocina de Josean (pureza, sobriedad, elegancia…), creemos que es interesante mandar un mensaje tan definido con la propia mesa.
Hoy tenemos en el menú…
Partiendo de una cocina con identidad propia, la sala es la encargada de trasladar y, sobre todo, de potenciar dicha personalidad. Esto tan sólo se producía recitando de manera mecánica los enunciados de las elaboraciones, pero quisimos ir más allá y nos preguntamos: ¿Por qué se hace? (finalidad), ¿Cómo se hace? (método) ¿Por qué hacerlo siempre? (valorar como lo percibe cada cliente). La conclusión a la que llegamos fue que se podían cantar o enunciar los platos de una manera descriptiva pero también utilizando otras vías como lenguaje sensorial, sugestivo, mímico, humorístico, lírico… que no solo describan el plato sino que trasladen valores de este, más allá de su receta. También es muy importante contemplar una tercera opción: “No cantar” un plato. Seguramente en la experiencia de la pareja de enamorados de nuestra historia habrá momentos donde la química entre ellos sea más importante que cualquiera de nuestras elaboraciones. ¡Y esto lo tenemos que saber interpretar!
El calor del hogar…
Algo en lo que también hemos pensado es en la importancia de las temperaturas, no sólo de las elaboraciones sino en todos aquellos elementos que le llegan al cliente. Una servilleta caliente es un gran indicativo de bienvenida, algo agradable que te traslada a tu casa (el calor del hogar). Un cubierto atemperado no sólo ayuda a la conservación de la temperatura de los alimentos sino que mantiene las manos del cliente calientes. Que el cliente coja el pan directamente con las manos hace que perciba su presencia (vista), temperatura, textura (tacto) y su punto crujiente (oído). El cliente huele el pan (olfato) para luego acabar probándolo (gusto). Es decir, hemos jugado con los 5 sentidos tan solo ofreciéndoles coger un trozo pan.
Para nosotros todo tiene su razón de ser en el cliente. Es importante recordar que éste ha cambiado. Existe un mayor conocimiento por su parte y creemos que quienes nos visitan demandan gestos empáticos que pueden entrar en conflicto con lo que hasta ahora se ha entendido como un buen servicio. Entonces, ¿por qué no actualizar el protocolo?
No creemos en que haya que desechar nada sino tratar de enfocar nuestro trabajo hacia aquello que mejore tanto la experiencia de nuestro cliente como la identidad del restaurante.
“…El camarero se encontró entonces sonriendo, reflexionando sobre el valor y la belleza de su trabajo. Descubrió que lo que había ante él no era un simple comedor sino un universo lleno de posibilidades donde poder expresarse y generar felicidad. Abrió los ojos y…”
Artículos de la serie “Suponiendo la Sala”:
- “Y en Mugaritz”, por Joserra Calvo (jefe de sala del restaurante Mugaritz)
- “elBulli”, por Luis García (jefe de sala del restaurante elBulli)
- “Guggenheim Bilbao”, por Urko Mugartegui (jefe de sala del restaurante Guggenheim Bilbao)
- “Via Veneto”, por Pere Monge (jefe de sala del restaurante Via Veneto)
- “Una sala maravillosa”, por Josep Roca (sumiller y camarero de vinos del restaurante El Celler de Can Roca)
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