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La entrevista

Abel Valverde, Gueridón de Oro 2015: “El cliente valorará y exigirá más al servicio”

Pilar Salas
Pilar Salas 2/10/2015Comentarios

Obseso de la limpieza, devoto del detalle y psicólogo innato, Abel Valverde ha creado un estilo de servicio en Santceloni que le ha hecho merecedor del Gueridón de Oro 2015 que otorga la dirección y el comité técnico de San Sebastián Gastronomika.

Es uno de los lados del triángulo equilátero que completan la cocina de Óscar Velasco y la bodega de David Robledo -los tres han ganado el Premio Nacional de Gastronomía, cada uno en su especialidad- y ese “triángulo perfecto” hace que el comensal viva en este restaurante madrileño, con dos estrellas Michelin, una experiencia completa de un altísimo nivel.

abeltenedormejor

Valverde, nacido en Arbúcies, alumno de la Escuela de Hostelería de Girona y formado en salas de Relais&Châteaux de España e Inglaterra, creció en la escuela clásica de Santi Santamaría y Can Fabes, pero ha sabido evolucionar -“renovarse o morir”, defiende- y en el comedor de Santceloni no se exige ni corbata ni chaqueta, aunque las mesas se vistan con manteles de lino sobre los que se sitúan cubiertos de plata, copas Baccarat para el agua y Riedel para el vino.

Amante de la fotografía, la música y la tecnología, amigo y admirador de colegas como Didier Fertilati, quien ganó el Gueridón de Oro el año pasado por su “visión muy contemporánea del servicio” en Quique Dacosta Restaurante, y de Joserra Calvo (Mugaritz), llegó a la sala porque no había plazas en la especialidad de cocina, lo que ha resultado ser una fortuna para la profesión de maître. Excelente conversador, recibe a 7Caníbales en la mesa Can Fabes, presidida por fotos de Santamaría, cuyo nombre surge a menudo en la entrevista.

¿Qué supone ser reconocido con el Gueridón de Oro por San Sebastián Gastronomika?

Llevo trabajando en sala desde que tenía 13 o 14 años, porque mis padres tenían un bar en Arbúcies y yo me encargaba de la terraza. En realidad, yo quería ser cocinero y me apunté para entrar en Cocina en la Escuela de Hostelería de Girona, una de las más históricas y clásicas de España, pero era muy difícil acceder y no había plazas en Cocina, pero sí en Servicio. Era un pésimo estudiante, por vagancia, tenía atrasos de asignaturas, empecé Formación Profesional y no acabé, casi me veía trabajando en el pueblo haciendo y reparando autocares, que era la industria local. Pero cuando accedí a entrar en Servicio se me encendió la luz, cambié el chip y empecé a trabajar: de ser el último de la clase pasé a ser el primero, era un empollón radical, cercano a la gente. Y ahí empezó mi andadura. Me encantaba mi oficio y sabía que la Escuela me marcaba el camino, pero que tenía que viajar y formarme. Uno de mis profesores fue Joan Roca, de Tecnología de Cocina, y su mujer, Anna Payet, de Tecnología del Servicio.

Los premios son siempre una ayuda, un reconocimiento a tu labor. No se puede trabajar pensando en ellos y cuando llegan tienes que tener claro que es por tu trabajo, sí, pero también por el de tu equipo, porque ejecuta el estilo que yo he implantado.

¿Cuáles son los requisitos de un buen jefe de sala?

Para mí, el gran jefe de sala profesional tiene que ser un gran comunicador, tener conocimiento de muchos temas, saber mantener conversaciones, dominar su arte perfectamente, tener nociones básicas de cocina y saber que el aprendizaje del trabajo en sala no cesa, no está en manuales y se consigue con años y años de experiencia. En la actualidad, tiene que ser un gran gestor de equipo y un gran psicólogo con el cliente y con su equipo. Si en algo he intentado ser pionero es en romper el clasicismo en la gestión de equipo y en lo de la psicología. Yo ya hacía ponencias sobre la importancia de la psicología en el servicio cuando nadie hablaba de ello.

¿Cómo aplica la psicología?

Primero en la gestión de equipos, donde hay dos partes importantes: por una lado está el nivel individual y por otro el colectivo. Es como un equipo de fútbol, en el que puedes tener estrellas que tengan actuaciones individuales brillantes. En este caso, yo hago un análisis psicológico del cliente para ver qué necesidades tienes y, según su perfil, le atiende una u otra persona. No hay un estilo único de servicio; si el cliente quiere a alguien más expresivo, que hable con él, tengo un perfil de camarero que le va muy bien. Si alguien no quiere ser molestado o viene de negocios, tengo otro perfil de camarero. Es muy importante saber qué te da cada miembro del equipo y mover fichas en función de eso. Para eso aplicas la psicología, tienes que conocer a cada cliente y a cada miembro de tu equipo. Y a nivel colectivo, ser muy exigente en la higiene personal, el saber estar, que sean discretos, no pesados, que no interrumpan, que sepan moverse con elegancia y estilo… Por otra parte, considero que tiene que haber una cercanía con el equipo; antiguamente el maître era el director del restaurante y no interactuaba con el equipo, sólo con los segundos. Esto tenía que desaparecer, a mí me gusta ser cercano con mi equipo, hablar de lo que hemos hecho mal y bien en cada servicio. El diálogo de equipo me sirve para empujar y consolar y para felicitar. Tengo que ser esa figura, que es la figura de un líder y de un gestor de equipos.

Se han reducido mucho las exigencias del código de vestimenta en los grandes restaurantes. ¿Qué opina?

Dentro de los clásicos fuimos los primeros en aplicar suavidad en el ‘dress code’. Hemos sido listos, porque así hemos sabido captar al clásico pero también al nuevo cliente. Sólo pedimos que no venga en chanclas y bermudas, que a veces nos ocurre. La corbata no la hemos pedido nunca, ni la americana ni que se la pueda quitar durante la comida… Hemos tenido flexibilidad total. El empresario que viene con traje de chaqueta y corbata en días laborales acude el fin de semana más informal.

Parece que en lo de generar espectáculo en la sala y terminar platos ante el cliente la vanguardia le ha ganado la mano al clasicismo…

El problema es que muchas Escuelas de Hostelería siguen enseñando a pelar una naranja y hacer crêpe suzette ¿y quién lo pide en un restaurante gastronómico? Terminar un plato en la mesa es parte del espectáculo, del show. Pero se asocia a la escuela clásica: flambear, trinchar, prepara un steak Diana o un tartar… Eso lo hay que conocer, poca gente lo sabe hacer bien, pero llevarlo al tiempo actual. Didier Fertilati (maître de Quique Dacosta Restaurante) hace platos en la sala, Paco Roncero (chef de La Terraza del Casino) también, en su línea más tecnoemocional. Cada uno con su estilo, no está reñido que la sala haga platos.

Sant Celoni - Restaurant¿Es Santceloni, por cocina, bodega y sala, el triángulo perfecto?

Sí. No es lo que da premios, pero sí lo que garantiza la buena experiencia del cliente. Una cosa son los reconocimientos y otra la experiencia del cliente, y a eso volverá en los tiempos que vivimos de tanta experimentación y cocinas a veces tan arriesgadas, que son ocasionales, pero si perdurarán o no es otro tema. No quiero hablar de moda, pero la esencia perdurará. El cliente valorará y exigirá más en la parte del servicio, porque estoy cansado de oír malas experiencias por malos servicios. Hay que profesionalizarse mucho más y hay que exigir a los grandes cocineros que se fijen mucho más en la sala.

¿Cuántas personas trabajan en la sala de Santceloni?

Doce. En total, en el restaurante somos 32 personas para un máximo de 40 comensales.

Se ha hablado mucho más de la revolución de la cocina que de la sala, aunque también ha vivido cambios. ¿Es que aún está por llegar?

Lo más importante en sala está por llegar. Ha habido una revolución en la cocina, el chef se ha mediatizado. Siempre pregunto en mis clases o ponencias que me digan nombres de chefs y de maîtres y ahí se ve todo. Por una parte es culpa nuestra, hemos vivido siempre bajo la sombra y no hemos querido sacar la cabeza. La manera en que gestionamos el restaurante Óscar (Velasco) y yo, de forma igualitaria, es muy inusual, quizá porque la fundación fue extraña, cuando se fue Santi (Santamaría). En la hostelería antigua mandaba más el maître que el chef, pero esto cambió, hubo un ‘revival’ del cocinero, que pasa a ser incluso propietario del restaurante, pero nosotros hablamos sobre todos los aspectos del restaurante y es parte de nuestro éxito.

Hace asesoramientos sobre el funcionamiento de la sala a otros restaurantes. ¿Cuáles son los principales errores que detecta?

Cuando hago una revisión de un restaurante lo primero es ver su estilo de cocina y de clientes. La gran mayoría necesita un líder, por eso es tan importante que el maître gestione el equipo, que marque el ritmo de trabajo y de las coordenadas de servicio continuamente, en positivo y para transformar lo negativo. Hay que hacer un montón de pedagogía, reunirlos tras el servicio y hablar de lo bueno y de lo malo que ha ocurrido. Y tú tienes que dar ejemplo en todo. El poder que te da el mando no puede ser para exigir y tú vivir bien. Pero si estamos en alta gastronomía y podemos influir entre tanta gente, para mí lo importante es que el maître tenga una función pedagógica y que no delegue. Intento sobre todo que el estilo de servicio sea acorde al establecimiento. Los grandes fallos acostumbran a ser en las formas en la atención al cliente, que no se pierde tiempo en averiguar si está satisfecho o no. Se hace sota, caballo, rey y el camarero no puede ser un mercenario, no puede pensar en el dinero, tiene que trabajar desde las entrañas, vivirlo y sentirlo. Para cualquiera de mis chicos el restaurante es suyo y, si algo sale mal, lo ven como un fracaso personal. Esa es la clave del éxito.

Creó en 2009 y mantiene desde entonces la mejor y más variada mesa de quesos del país, con más de 300 referencias. ¿Qué le llevó a ello?

Primero porque soy un amante del queso. Santi (Santamaría) tenía respeto tremendo por este producto y fue pionero en poner 12 o 13 quesos cuando sólo tres sitios los servían, y casi todos en la zona de Can Fabes. Lo que había entonces eran tablas, por influencia francesa. Vimos en París grandes casas que tenían mesas de quesos y en el Relais&Châteaux en el que trabajé en Inglaterra había una espectacular. Cuando Santi me dijo que viniese a Madrid me propuso hacerla y fue un éxito, desde que empezamos a día de hoy. Y eso que había el tópico de que el cliente en España no comía queso. Yo siempre he creído en la venta sugestiva: si los pones en la entradas, en una mesa antigua de madera, seguro que ya has ganado que el 50 % de los comensales los vayan a consumir. Aquí el 80 por ciento de los clientes toman queso.

Sant Celoni - Restaurant

A los restaurantes les ha surgido competencia: neotabernas, gastrotascas, gastrobares…

Es más por una necesidad económica, porque en la crisis se han buscado nuevas fórmulas para gente que ha perdido poder adquisitivo pero quiere seguir saliendo. En muchas se ofrece alta calidad, bajo coste, menor servicio, menos detalles, pero son muy dignas. (Valverde es uno de los socios, igual que Óscar Velasco, del más informal La Cesta, en Madrid)  Ahora conviven las dos formulas; el gran restaurante de lujo vuelve a resurgir con fuerza, pero locales de este tipo emergen también con fuerza porque un gran sector del público lo demanda. Lo veo bien, pueden convivir con la alta gastronomía y permiten hacer cosas que no entran en la alta cocina.

¿Qué le supuso trabajar con Santi Santamaría?

Yo siempre digo que tengo dos padres, el de sangre y Santi. Entré en Can Fabes cuando había cola para entrar, volvía del Reino Unido y me dio la posibilidad de trabajar sólo los fines de semana hasta que hubiera una plaza. Entonces creo recordar que sólo había otro tres estrellas, Arzak, porque ni Martín Berasategui, ni Akelarre, ni elBulli ni Sant Pau la tenían.

¿Cómo es la formación en Sala en las Escuelas de Hostelería?

Mejor que cuando yo empecé. Entonces había temarios poco adaptados a la realidad laboral, hoy son más específicos y se hacen más prácticas. Pero un alumno no sale de una escuela siendo un crack ni siendo un gran maître; ahí se le debe orientar y marcar el camino, para que sepa qué posibilidades tiene, porque puede ser bartender o especializarse en sala: En la escuela se debe empujar a estudiar y a seguir aprendiendo, porque en este oficio sigues aprendiendo hasta el día que te jubiles y ésa debe ser la mentalidad. Las escuelas tienen que cambiar para captar alumnos de Sala, que no hay, Cocina lo quintuplica, tienen que hacer seductor un oficio del que hay una imagen de que se vive mal. ¿Jorge, vives mal? -pregunta a un miembro de su equipo, para obtener una negativa-. Tenemos calidad de vida, es un trabajo intenso pero se compensa, porque tenemos libranzas. Hay que acabar con los clichés. Cuando doy una ponencia hablo de lo que puedes llegar a ganar, de que puedes tener una proyección internacional, de que hay una gran variedad de salidas profesionales. No hay otros oficios que ofrezcan esto. Y luego está que el turismo es el motor económico del país y la hostelería tiene un papel fundamental; es el único sector que sigue creciendo y va en busca masiva de grandes profesionales. Gente que ha pasado por nuestra casa hoy son primeros espadas y ganan mucho dinero. Tiene una parte de sacrificio, un aprendizaje previo, requiere viajar para conocer distintos estilos de trabajo y así luego formar el tuyo propio para escalar.

¿Prefiere maître, jefe de sala o director de sala?

Maître es la palabra de toda la vida y muy específicamente ceñida a la función de la sala. La dirección de sala puede abarcar más cosas. Yo aquí no soy sólo un maître; Santi (Santamaría) era nuestro director, pero ahora Oscar (Velasco) y yo tenemos función de director, él de cocina y yo de sala porque tenemos que involucrarnos en el restaurante. El director es el que gestiona economía, personal, comunicación, con una implicación mayor que un maître. Así que, director de sala.

¿Qué importancia tienen la mantelería, la cubertería y la cristalería?

Total. Dentro de la experiencia global del cliente es muy importante porque afecta mucho lo visual: el menaje, la calidad de los materiales, la distancia entre las mesas, la diversidad de platos… Estamos en uno tiempos en el que el minimalismo vende mucho, pero lino, Baccarat, Riedel y cubertería de plata es ‘class’. Es todo el engranaje. El cliente paga todo en conjunto en la cuenta: el servicio, la cocina, la distancia entre las mesas, que tiene un coste porque se podrían meter más, 1.600 referencias de vino que también tienen un coste, de medio millón de euros. Todo eso es inversión. Lo que quiero es que el cliente se pregunte: ¿Ha sido caro? Puede ser, pero vale cada euro que he pagado. Esto es muy relativo. Tengo clientes de gran poder adquisitivo y también los que ahorran todo el año soñando en venir, y eso tiene mérito, y valora cada euro que se gasta.

¿Música o silencio en la sala?

Silencio. El espectáculo es otro, la música puede apagarlo. Que fluya la conversación. Santi era un amante de la sobremesa y la charla en la mesa. Hoy se ha perdido el diálogo por falta tiempo, tecnologías, teléfonos y demás, y la mesa debe ser un espacio de diálogo, de arreglar el mundo. Una mesa es el marco perfecto, aunque ya cada vez se hable menos. Me apasiona la música, fui DJ y locutor de radio, me gustaba y me sigue encantando, pero en otro espacio.

¿Prohibiría las fotografías con móviles en su sala?

Desde que abrimos indicamos en la carta que ‘para su disfrute personal y de otros clientes apaguen o mantengan en silencio sus teléfonos’. (Se interrumpe para indicar que la mesa 6 tiene un mantel torcido, pendiente de todos los detalles de la ‘mise en place’ que transcurre a su alrededor). Mi otra pasión es la tecnología y entiendo que tiene muchas ventajas, pero también desventajas. Te pasa la vida por el lado y te pierdes lo bonito por mirar una pantalla. En los restaurantes, si se usa, tiene que ser con respeto. No permito fotos generalistas a la sala por respeto a la intimidad de otros clientes, pero a los platos no hay inconveniente. Si pones un vídeo o te suenan muy fuerte los timbres, con una mirada suele ser suficiente, aunque si hay que llamar la atención se hace, siempre de forma diplomática.

Hablando de prohibiciones, ¿sería partidario de prohibir la entrada de niños en Santceloni?

Las prohibiciones son muy jodidas. No sabemos la legalidad de esa medida, puede ser hasta discriminatorio. Puedes implantarlo como filosofía: sólo entran adultos. Yo intento siempre disuadir, explicando que los niños menores de 5 o 6 años no aguantan el peso de estar en un gastronómico, que incluso no es recomendable para el disfrute de sus padres, porque son más de dos horas y se cansan de estar en una mesa. Pienso en ese comensal y en los demás, que ven un niño corriendo por la sala o gritando. Recomendamos que mejor que no los traigan si ellos mismos quieren disfrutar. Si no te hacen caso, intento ponerlos en una mesa donde haya máxima discreción.

¿Se ha descuidado el café?

También ha habido un ‘revival’ paralelo al de la coctelería, ahora hay muchos baristas. El gran restaurante siempre lo ha cuidado. No soy partidario de una carta extensa porque no lo demanda el cliente, mejor tener sólo un buen café. Las infusiones y sus carritos están de moda y es bonito elaborarlas en sala. Es otro momento más de un ciclo de servicio, redondea la experiencia global, como fumar.

purosEn Santceloni hay una sala de fumadores y una estupenda cava de puros…

Tenemos más de 150 vitolas distintas. Cuando llega la ‘ley seca’ del tabaco yo tenía un gran surtido de puros y clientes a los que les gustaba, no sabía si iba a perderlos. Yo soy fumador de puros y para mí es el final feliz de experiencia gastronómica. Si me dicen que hay un restaurante que me lo permite es determinante para mí a la hora de elegir. Pensamos cómo hacerlo y ganó esta terraza en la que once o doce personas tienen la oportunidad de fumar y tomarse una copa sin tener que salir del restaurante. Tiene una aceptación brutal. Incluso hay clientes habituales que sólo vienen a tomar un vino y a fumar.

Si se hiciera un ‘reality show’ sobre la sala, ¿Habría más interesados en dedicarse a su trabajo?

Hay muchos compañeros que reclaman un ‘reality’, el peligro es que sea más ‘show’ y no se vea la realidad, es complicado. Los que hay tampoco han perjudicado a la cocina, quizá por un lado, pero se está llegando a gente que no tenía acceso a ella. La imagen no se ve afectada, y que se lo digan a Pepe (Rodríguez Rey), de El Bohío, que con la crisis nadie iba a Illescas (Toledo) y el programa le ha beneficiado. Que a veces no se cuidan ciertas cosas, de acuerdo, pero nos ayudaría a posicionar mejor la imagen de la sala y su importancia. Luego hay que valorar si quema tu imagen personal, yo no me veo haciendo de Gordon Ramsay. De todos modos, no veo el enfoque televisivo de un programa dedicado a la sala, no sé si el público está aún preparado para eso.

¿Quiénes son sus referentes profesionales?

En el pasado, Cándido Tardío de Can Fabes y Juan Carlos Ibáñez, de Martín Berasategui en Lasarte. Me marcó mucho Josep Perramón profesor de la Escuela de Hostelería de Girona y del grupo Guitart Hoteles, que me enseñó mucho. También los históricos de Zalacaín, como Custodio Zamarra y José Jiménez Blas, grandes profesionales de la antigua escuela, hoy quizá pasada de moda. En el presente, compañeros como Didier Fertilati, tenemos una buena relación y para mí es un referente; queremos hacer una ponencia conjunta sobre la nueva sala. Realmente me han marcado muchos; incluso de los malos he aprendido cosas.

¿Merece Santceloni la tercera estrella Michelin?

Para mí sí, aunque yo no sé hacer el nivel de una dos o tres, trabajamos siempre al máximo. Estamos en uno de nuestros mejores momentos.

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Un Comentario

  1. mercedes duran guil dice:

    genial entrevista