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Opinión

¿El cliente siempre lleva la razón?

Pilar Salas
Pilar Salas 30/5/2016Comentarios

Peticiones imposibles, quejas con poco sustento y caradura para evitar pagar la minuta. Son algunas de las comprometidas situaciones que tienen que afrontar los trabajadores del sector hostelero por parte de quienes denominan “clientes difíciles”, cuyo perfil han analizado la Federación Española de Hostelería (FEHR) y Makro.

Artículo ¿El cliente siempre tiene la razón -Rodrigo de la Calle, un motero y dos de las abuelas

Rodrigo de la Calle entre protagonistas de los vídeos. A la derecha: Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de Makro. Foto cortesía de Makro

Un cliente pide unos huevos estrellados con jamón sin huevos porque le sientan mal, otro se queja de que una ensalada no estaba lo bastante caliente, el de otra mesa devuelve un pulpo a la gallega alegando que no “no sabía que era pescado” y un comensal reclama la devolución del importe de la cuenta un mes después de haber comido en el restaurante. Son anécdotas reales, recogidas en el estudio “El cliente más difícil”, que la FEHR y Makro han hecho para conocer cómo lidian con ellos los profesionales del sector, que mayoritariamente salen airosos de estos envites.

Aunque casi la mitad de los más de mil hosteleros encuestados considera que son “casos aislados”, un 18 por ciento asegura que estos comensales “difíciles” suponen la mitad o más de su clientela. “La crisis ha traído un cambio de cliente, más exigente, que quiere tener más protagonismo y que cuenta a los demás su experiencia en internet. Por eso es importante que lo que cuente sea bueno”, explicaba Lucía Pérez-Rúa, directora de Branding y Comunicación de Makro en la presentación del estudio en el restaurante El Invernadero de Rodrigo de la Calle, que ha participado activamente en lo que pretende ser una “herramienta de trabajo” para el sector con unos vídeos en los que demuestra cómo convencer a clientes complicados. Una muestra, en clave humorística, de que los hosteleros se han puesto las pilas ante el cada vez más demandante comensal.

Anécdotas aparte, las principales reclamaciones tienen relación con los tiempos de atención (46,1%), seguidas de las relativas a la variedad de productos disponibles (37,95), las vinculadas a los precios y a su relación con la calidad y abundancia de los platos (31,9%) y las exigencias de modificación de las recetas originales (26,8%); otras se producen por desacuerdos con la temperatura de la comida y por ruido en el local. No existen diferencias de género en cuanto al perfil del “cliente difícil”, el abanico de edad es amplio (de 30 a 60 años) y suelen ser visitantes ocasionales -sobre todo en zonas turísticas como Andalucía y la Comunidad Valenciana- que acuden al restaurante por motivos de ocio, no de trabajo.

Casi la mitad de los hosteleros acepta como parte de su trabajo estas situaciones, aunque a veces sean risibles. “Un cliente pidió el menú degustación de 14 platos, aunque aseguraba que sólo disponía de media hora para comer y que no tenía mucha hambre”, recordaba Firo Vázquez, del restaurante El Olivar (Murcia), en Twitter, donde bajo la etiqueta #ElClienteMásDifícil se anima al sector a volcar situaciones disparatadas. “El que dice que tiene intolerancias o alergias cuando ya le ha llegado el plato”, añadía Mario Sandoval, de Coque, con dos estrellas Michelin en Humanes (Madrid).

La reacción más común es que el propietario o responsable del establecimiento acuda a escuchar la queja y que se le ofrezcan alternativas a la consumición rechazada o no cobrar el plato cuestionado. Con estas y otras herramientas, como sustituir al camarero que atendía la mesa, consiguen que la gran mayoría de los clientes insatisfechos (68,2%) acepten las disculpas y depongan su actitud. Eso sí, es “relativamente frecuente” que después hagan partícipes de su insatisfacción a la comunidad online a través de webs de comentarios y redes sociales. La hoja de reclamaciones se ha convertido en una especie en peligro de extinción a la que sólo recurre el uno por ciento de los comensales. Ante las críticas en la red, los expertos en marketing digital recomiendan armarse de paciencia y contestar de forma razonada y educada, porque lo contrario equivaldría a dar la espalda a un cliente que se está quejando en la sala del restaurante.

Aunque hay que tener en cuenta que el comensal no siempre tiene la razón y, por tanto, no hay que dársela sin más. Sonada fue la respuesta que la cocinera mallorquina Macarena de Castro (El Jardín, con una estrella Michelin) el pasado verano a una comensal que escribió en Tripadvisor que había devuelto dos platos por «salados, secos, simples, planos e insípidos» y que la relación calidad-precio era “una estafa”. Su respuesta, no muy usual y que generó un aluvión de comentarios en las redes sociales (la mayoría a su favor) fue implacable: le reprochó haber bebido vino en exceso, intentar llevarse una exclusiva lágrima de cristal decorativa, exigir que la invitasen a un gin-tónic y “descalzarse y quedarse dormida en el sofá justo a la puerta del restaurante”, lo que le causó “vergüenza ajena”. La insatisfecha clienta borró de inmediato su crítica de la web.

Pero las tensiones cliente-hostelero no suelen llegar a estos extremos, ya que se recurre a la mano izquierda. “Casi un 70% de los comensales acepta las disculpas y alternativas ofrecidas por el hostelero. Es increíble su capacidad para darle la vuelta a la tortilla ante las quejas; nada que ver con otros servicios como la telefonía móvil o la banca, quizá porque son pequeños negocios en los que se pone el corazón y el alma y no hay grandes compañías detrás”, decía la directiva de Makro.

Artículo ¿El cliente siempre tiene la razón -Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de Makro

Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de Makro. Foto cortesía de Makro

López-Rúa anima a los clientes a dar siempre su opinión: “El peor no es el que se queja, sino el que no vuelve porque no ha expresado su queja y no le ha dado la oportunidad al hostelero de explicarse o rectificar”. Cuando el profesional sabe gestionar una situación conflictiva consigue que “tres de cada diez ‘clientes difíciles’ se vuelvan asiduos al establecimiento. Todo un logro”.

En este aspecto, el estudio “El cliente más difícil” ofrece curiosos datos por regiones: los hosteleros andaluces son los que se valen de mayor diversidad de recursos para subsanar estas situaciones y logran salir airosos, seguidos de los madrileños. En el lado opuesto se sitúa el País Vasco, donde, al parecer, se concentran los clientes más exigentes y más impacientes, ya que su principal reclamación es la rapidez en el servicio.

Según este mapa, en Cataluña se quejan más por la escasa variedad de la oferta y se reclaman más modificaciones en la elaboración de los platos, mientras que en la Comunidad Valenciana el principal motivo es la relación calidad-precio. Los andaluces son los que más comentarios negativos vierten en las redes sociales y los vascos los que menos recurren a esta vía.

En el flanco hostelero, son los madrileños los que mayoritariamente aceptan con resignación y como “parte de su trabajo” las quejas, mientras que en Cataluña se ven como una motivación para mejorar, en Andalucía con frustración y en la Comunidad Valenciana con indignación.