Revista Gastronómica Digital
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Suponiendo la sala

Annua: la revolución de las emociones

Elsa Gutiérrez
Elsa Gutiérrez 2/5/2018Comentarios

“Soy camarera, orgullosa de ello y firmemente defensora de la importancia de nuestro trabajo…  Fíjate si es importante que somos nosotros los responsables de la gestión, buena o mala, de las emociones de nuestros clientes en el restaurante. Tenemos la responsabilidad, que no es poca, de crear un buen ambiente alrededor de la mesa, para que cuando lleguen los primeros platos, el cliente esté emocionalmente tranquilo y pueda dedicarse únicamente al arte de comer”, así habla Elsa Gutiérrez, jefa de sala del restaurante Annua, nuestra última protagonista de la sección.


Difícil trabajo el nuestro este de gestionar. Sí, no hablo de servir (qué palabra tan bonita y tan digna, por cierto), porque eso lo doy por hecho. Me voy a centrar en las palabras “gestionar” y “emociones”. Gestionar, esta palabra me gusta tanto o más que servir. Cuando un cliente entra por la puerta, ya sea un tres estrellas o un mesón, tiene unas expectativas puestas en el producto que va a comprar, independientemente del dinero que cueste. Por ejemplo, en un local que ofrece menú del día, el cliente normalmente compra tiempo, sus expectativas son comer bien y rápido. Y es el camarero el que tiene que gestionar ese tiempo de la manera más adecuada. Si el cliente dispone de noventa minutos de parón en su jornada laboral, y nosotros gestionamos el tiempo de su comida, de tal manera que aún le quede tiempo libre para tomarse el café sin prisa mientras ojea sus RRSS, estoy segura de que habremos ganado un cliente fijo, dado que hemos cubierto sus expectativas, que eran comer bien, pero sobre todo sin esperas.

Por otro lado, en un restaurante gastronómico, por ejemplo un dos estrellas, el cliente normalmente compra emociones. Desde que se adentra en nuestra web hasta que se le despide en la puerta y recuerda su visita, todo son emociones. Estas emociones no se pueden controlar, pero sí se pueden gestionar. Es posible saber lo que los demás piensan o sienten a través de la activación de las neuronas espejo. No, no me he vuelto loca. Estas neuronas son capaces de reflejar aspectos emocionales dado que están conectadas con el aspecto límbico. Vamos que esto no es ni más ni menos que la empatía. Si te paras a observar detenidamente a tus clientes, el lenguaje no verbal te dará infinitamente mayor información que el verbal. Y si además de esto, empatizas con sus expectativas y con las emociones que están pudiendo sentir será muy difícil que no logres llegar a nuestro objetivo: la felicidad del cliente.

Una herramienta valiosísima para saber gestionar las emociones es el mapa de experiencia del cliente. Esta herramienta, que viene del “desing thinking”, es una fuente de conocimiento que nos permite analizar lo que ocurre en la mente de nuestros clientes y, de esta manera, adelantarnos a sus necesidades y crear una buena experiencia de usuario. Es fácil llevarlo a cabo. Plasma en un mapa los puntos de contacto que tienen tus clientes con tu restaurante, línea de tiempo, interacciones, emociones… Has de poner en un eje las fases a lo largo del tiempo y en el otro eje, las emociones vividas por el cliente desde la experiencia más negativa a la más positiva. Analiza cómo se siente en cada una de ellas, tomando como parte más importante el primer contacto, el último y lo que más le ha impactado. Traza una línea recta uniendo los puntos ,y de esta manera, sabes cómo ha sido la experiencia en tu restaurante.  Dependiendo de los resultados, y de los puntos críticos, deberás actuar en consecuencia para mejorar tu servicio o reforzar determinados aspectos del mismo. Pero hay algo aún más importante que todo lo anteriormente mencionado. Al final, tú eres el que transmites y el que haces sentir a tus clientes. Si tú no has viajado, no has comido en lugares increíbles, si no lees, no conoces diferentes cocinas o no conoces los productos, no puedes dar un servicio excelente. La clave se basa en ofrecer momentos inolvidables para personas únicas. Y esta experiencia la puedes tanto en un chiringuito de playa como en un restaurante con dos estrellas Michelin.

Nunca lo olvides, no es lo mismo ser camarero que trabajar de camarero…


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