Lluis García: "Gestionar las reservas de elBulli me costó los nervios"
Lluis García convirtió la gestión de reservas en elBulli en una obra de orfebrería. Hoy, como director general de elBullifoundation, investiga sobre la experiencia del cliente
Fue mucho más que un administrador de agendas, aprendió a equilibrar ilusión y decepción, a decidir con equidad y premiar la fidelidad. Lluis García, gestor de reservas en elBulli y actualmente director general de elBullifoundation, llegó a personalizar cada experiencia hasta el último detalle. En esta conversación reconstruye los meses de trabajo febril, los ataques de nervios a medianoche y el delicado entramado que había más allá de los fogones. Hoy, desde la perspectiva de quien vivió el fenómeno desde dentro, reflexiona sobre el papel del cliente, la prensa, la fidelidad y los límites de la alta cocina en el restaurante más influyente de todos los tiempos.
—Recibían dos millones de solicitudes anuales para siete mil plazas. Esos son muchos “noes”. ¿Hasta qué punto esa escasez contribuyó a forjar el mito de elBulli?
—Seguramente también tuvo su parte a la hora de forjar el mito. Estamos hablando de la década de los 2000, con el nacimiento de Internet, sin redes sociales y con una capacidad de impacto mucho más limitada. Y aun así, se consiguió generar esa ansiedad por intentar vivir una experiencia gastronómica única en personas de todos los rincones del planeta. Es inevitable: generas muchísima ilusión, pero también muchísima decepción. Todo eso va alimentando el fenómeno y hace que el impacto coja una dimensión casi estratosférica. No se había vivido nunca algo similar en el mundo de la gastronomía.
Lluis García, junto a Ferran Centelles en Madrid Fusión Dreams 2026.
—¿Se puede ser creativo a la hora de decir que no?
—Más que creativo, intentas ser honesto y humilde. Hay que empatizar con la frustración. Con el tiempo, la decepción se asimila mejor, aunque siempre hay casos extremos que golpean emocionalmente. Lo único que puedes hacer es ser amable y explicar la situación con respeto: no se trata de prepotencia, sino de impotencia. Yo escribía personalmente todas las respuestas a quienes no conseguían reserva; con el tiempo se convirtieron en plantillas, traducidas y reutilizadas, pero siempre intentando que la gente comprendiera la situación sin perder la cortesía.
—¿Cree que un algoritmo podría haber hecho su trabajo?
—No, no al cien por cien. No con el mismo cuidado y atención personalizada. Lo difícil no era dar la respuesta, sino leer todas las peticiones y tomar decisiones rápidas: filtrar cientos de solicitudes para que solo unas pocas pasaran a la segunda fase. Los primeros años fueron muy duros emocionalmente, pero con el tiempo aprendes a gestionar, a medir cuándo dar respuestas negativas y cuándo esperar, y a captar la sensibilidad de las personas sin perder la sangre fría, repartiendo las reservas entre distintos perfiles y circunstancias.
—A la hora de decidir quién pasaba el corte, ¿qué pesaba más, la influencia o la insistencia?
—Intentaba tener un poco de equilibrio. La continuidad y la tenacidad contaban: si alguien llevaba años escribiendo, lo valoraba, pero muchos se frustraban y dejaban de intentarlo. Había que repartir para todo: celebraciones, momentos tristes, el mundo profesional, personas anónimas y la dimensión internacional, para impactar en cuantos más rincones del mundo mejor. Los famosos no tenían trato preferente; muchos están acostumbrados a llegar a una ciudad y conseguir mesa en el mejor restaurante, pero en elBulli se estrellaban. No comprendían la planificación con meses de antelación. La equidad y la humanidad eran la guía en cada decisión.
Cuando lograr una mesa en elBulli era casi un imposible, Lluis García hacía maravillas con las reservas. En la imagen, una mesa del comedor en el museo de elBulli.
—Un restaurante del calibre de elBulli, ¿era inmune al no-show?
—En aquella época no se pasaba la tarjeta de crédito. No había penalizaciones por no presentarse o por cancelar fuera de plazo. Ahora esa cultura ya está instalada. Lo que hacíamos era tener un control brutal: todo lo confirmado estaba impreso y cada servicio tenía su carpeta con alergias, restricciones, teléfonos, reconfirmaciones, cambios, aniversarios… Cada expediente estaba en formato digital y físico. Además, un chico revisaba todo como filtro de seguridad: si algo no aparecía en el libro de reservas ni en cancelaciones ni en cambios, venía a mi oficina y yo debía resolverlo al momento. Era un trabajo de orfebrería pura.
—¿Era posible conseguir mesa de un día para otro?
—Con un poco de suerte, quizá si. Una anécdota clarísima fue cuando entró en erupción un volcán en Islandia y se cancelaron cientos de vuelos. Para entonces nosotros ya teníamos muchos clientes que volaban expresamente para sentarse a la mesa de elBulli y tuvimos una cascada de cancelaciones de última hora. Pudimos volver a llenar el libro de reservas sin ningún problema, simplemente atendiendo a todas estas personas que estaban en la zona o vivían cerca y que habían intentado venir tantas veces. Esa semana comieron en elBulli muchos vecinos de la comarca.
—La portada del dominical del New York Times marcó un antes y un después ¿cómo afectó esa dimensión global a su día a día?
—Si antes ya era complicado, a partir de ese momento la gestión de reservas fue una locura. Empezó en 2002, cuando dejamos atrás la carta para centrarnos exclusivamente en el menú degustación. A partir de ahí todo el mundo quería vivir la experiencia. El reportaje del New York Times, unos meses después, multiplicó esa locura exponencialmente. Abría la bandeja de entrada y entraban más de 40.000 correos a la vez, en una época en la que Internet no era tan rápido como ahora. A eso hay que sumar miles de faxes y cajas de cartas que llegaban a diario a la oficina de Correos de Roses. Era un trabajo enorme, pero imprescindible.
En elBullifoundation, Lluis García investiga sobre la experiencia del cliente. En la imagen, impartiendo una ponencia en Madrid Fusión Dreams acerca de este tema.
—elBulli fue pionero en recibir comensales que se montaban en un avión solo para sentarse a la mesa. ¿Cómo consigue un restaurante no perder la conexión con su entorno?
—Respetábamos mucho eso. La mitad de las plazas de cada año iban destinadas a España y, dentro de esa mitad, cerca de un tercio eran para clientes cercanos, que podían aprovechar cambios de última hora. También había un pequeño cupo de históricos intocables, que en las épocas en las que aquí no venía ni el tato, comían casi cada semana. Gracias a ellos elBulli se había podido mantener abierto y nosotros teníamos que reconocer esa fidelidad. A estas personas no les dimos la espalda; lo que sí hicimos fue ser muy honestos: “No os podemos dar una mesa cada vez que queráis, pero os dejaremos escoger un día cada temporada y seguir la evolución de elBulli”. No pasaban por el juego de las peticiones; antes de empezar la gestión, les contactaba para que eligieran una fecha. Y ellos apreciaban muchísimo esa consideración. Esto hay que cuidarlo mucho: un restaurante no puede perder la memoria cuando tiene éxito.
—Toda esta gestión tenía un coste emocional.
—Me he visto de madrugada caminando por la casa doblado con un ataque de nervios. Esto lo sabe mi mujer, lo sabe Ferran, lo sabía Juli… No se puede ni contar al público lo que yo sufrí para poder sacar esto adelante. Me costó dos o tres años adaptarme a esta realidad. Llegó un momento en que afectó a mi vida social y familiar. A mis vecinos, a mis amigos, a mi familia les decía: “Mira, os pido una cosa a nivel personal: no me volváis a pedir una reserva. Yo ya sé que queréis venir, y si algún día estáis en Roses y podemos hacer algo por vosotros, os llamaré. Pero, por favor, no me escribáis más, no me llaméis más. No tengo fuerzas ni tiempo para atenderos como os merecéis”. A la gente con la que tenía confianza, se lo decía tal cual.
—Este año en Madrid Fusión el lema fue “El cliente toma el mando”. Hoy los clientes pueden ser jueces del restaurante gracias a las redes, pero entonces esas plataformas no existían.
—En nuestra época, la pauta la marcaban los especialistas: grandes periodistas gastronómicos, nacionales e internacionales, y las guías de prestigio. Luego surgieron listas como el 50 Best y, más tarde, las redes sociales, pero eso ya nos pilló fuera de nuestra historia como restaurante. Antes, la prensa invertía dinero en viajar, en hacer inspecciones profundas, y acceder a la información era más difícil. Hoy todo es más accesible, pero también mucho más manipulado. Filtrar lo veraz de lo manipulado es el gran drama y la gran ventaja de internet. Esa crítica influyente, nacional e internacional, tuvo un papel fundamental en el éxito de elBulli.
—¿Recibía la prensa un trato de favor?
—Ese es un pequeño drama dentro del drama. En los años 90 era fácil que un periodista tuviera mesa para un reportaje sobre elBulli, pero llegó un momento en que las peticiones se volvieron una locura. No podías llenar el restaurante continuamente con invitaciones. Complacíamos algunas solicitudes, sobre todo usando huecos que tenían reservados Ferran y Juli, y creamos un sistema de atención a la prensa: fichas con quién venía, equipo técnico, fotos, entrevistas… Pero siempre advertíamos: si había cancelación en los últimos días, habría mesa; si no, no. Algunos entraban sabiendo no vivirían la experiencia; otros, se llevaban una la sorpresa.
Cruzar las puertas de elBulli para vivir la experiencia fue el anhelo de miles de amantes de la gastronomía.
—Sobre el menú degustación, ¿por qué cree que hoy se discute?
—Sinceramente, creo que se exagera un poco. Cada experiencia depende de tantos factores —el día, la situación, la compañía, el contexto, el interés— que las variables son incontables. Antes, el comensal conocía menos y se dejaba llevar; confiaba en el criterio del chef. Hoy se busca más control, pero imagínate que tu ilusión es ir a un restaurante de talla mundial. Has ahorrado, te has preparado durante años, has luchado por esa mesa… ¿vas a ir solo a elegir un entrante, un segundo y un postre? No. Vas a vivir la experiencia completa. El menú degustación está pensado para eso.
—Respecto a alergias e intolerancias ¿Es obligación del restaurante adaptarse a las restricciones alimentarias de los comensales?
—No puede ser obligación. Cada restaurante tiene sus límites: si no te gusta la pizza, no vas a una pizzería. En un restaurante con ofertas complejas como elBulli, no siempre es posible atender todas las peticiones, y hay que dejarlo muy claro para evitar frustraciones: alergias, restricciones, preferencias especiales… todo debe comunicarse antes de la experiencia. Nosotros, sin embargo, intentábamos atender al máximo: veganos, vegetarianos, sin gluten, sin marisco, sin jugos de carne, sin lácteos, sin azúcar… Cada mesa tenía su propio menú de degustación personalizado con todas las particularidades de los comensales. Los vegetarianos, por ejemplo, se emocionaban al ver que cada plato estaba pensado exclusivamente para ellos. Era un trabajo brutal: un sistema para coordinar miles de elaboraciones, controlar cambios, reconfirmar alergias y preferencias meses antes.
—Ahora que el Bulli se ha convertido en un museo, supongo que ya no tiene los mismos problemas para acomodar a las visitas.
—Esto ya es un juego de niños comparado con lo de antes. Hay una plataforma, un motor de reservas, y cualquiera puede elegir su entrada para el día que quiera, siempre que el museo esté abierto. No hay problemas de capacidad; incluso el día más lleno, que fueron 400 personas, no se nota el aforo porque son 4.000 metros cuadrados y cada visitante puede moverse con comodidad. Cada temporada estamos más contentos. No es un museo al uso: combina el pasado de elBulli, el presente y la metodología Sapiens para transmitir conocimiento. Quien viene no busca solo mirar, sino entender, reflexionar, extrapolar nuestro lenguaje gastronómico a otros ámbitos. La satisfacción no está en la cantidad de visitantes, sino en la calidad del interés. Profesionales de la gastronomía y de otros sectores se van fascinados, y eso es lo que nos motiva.
Esculturas dedicadas a los profesionales que pasaron por cocina, sala y administración, en el museo de elBulli.
—¿No es un poco raro que un museo dedicado a un restaurante no sirva nada de comida?
—Es un comentario habitual, casi medio en broma: “Bueno, ahora solo me faltó que me hubieras dado algo de comer”. Lo máximo que ofrecemos es un café y un buen vaso de agua al llegar a la cocina. A nivel gastronómico sería imposible cumplir con las expectativas que marcó elBulli. Durante mucho tiempo debatimos sobre ofrecer una cafetería con una propuesta distinta, pero finalmente decidimos: mejor no ofrecer nada que dar algo que no representara realmente lo que significó el restaurante.
