Un concepto de vida
«La Sala vista y sentida desde un prisma autodidacta, hecha así misma dentro de un bonito proyecto que empezó en 1976 con nuestros admirados padres y al que yo llamo La Casa de los Sueños”, así empieza el Suponiendo la Sala de nuestro tercer invitado: J. Diego Sandoval del restaurante Coque.
No existe una buena Sala que no proyecte coherencia, en la que no se respire respeto, pasión y armonía. Todos estos aspectos el cliente los percibe y los siente, por ello, un buen ambiente de trabajo es la mejor ponencia hacia el comensal. La sala de Coque se basa en un grupo fantástico de personas, y cuando digo personas quiero decir y recalcar que el principal activo para entrar a formar parte de nuestro proyecto es el perfil personal antes que el profesional.
Trabajamos la psicología como punto cardinal, solo así alcanzamos altos puntos de rendimiento armónico. Nuestro propósito es que el personal de sala llegue al comensal concentrado pero libre ¡algo nada fácil! Libre porque la concentración no es apatía, es empatía; libre para llegar al comensal y hablar con el alma, libre para que la concentración no se convierta en rigidez, libre para adaptarse a cada cliente y situación.
Un servicio en Coque dura aproximadamente cuatro horas, hablamos de servicio exponencial. Mi handicap es mantener índices de concentración muy elevados, ya que la concentración requiere de todos los sentidos y esto nos lleva a un nivel muy alto de estrés físico y mental. La demanda de atención que se solicita en sala es muy alta y en muchas programaciones se olvida el trabajar específicamente ese aspecto tan importante como es el de la atención y la concentración.
En Coque estamos desarrollando, con la ayuda de una psicóloga, un Manual de Psicología aplicada al Servicio de Hostelería, que se fundamenta en cuatro pilares: Formas, palabras, aptitudes y comprensión.
Está resultando verdaderamente apasionante poder dejar por escrito cómo siento el Servicio de Sala desde un punto de vista global. Me apasiona viajar, y cómo no, visitar y empaparme de todas las formas de entender el Servicio habidas en el mundo. Mi opinión es que en España estamos todavía muy lejos del servicio oriental: sus expresiones, modales y modos de entender el Servicio son muy puros. Y eso sólo se consigue amando lo que haces, solo puedes llegar a esos picos de integridad con tu labor si eres íntegro contigo mismo. Una de mis frases de cabecera es “Sirve quien vale” y realmente pienso que esa es la clave de nuestro éxito y el valor humano que quiero para mi Equipo.
En este manual revelaremos las competencias necesarias para ejercer la profesión en el mundo de la hostelería.
El desarrollo de los procesos cognitivos tiene un peso muy significativo para la consecución de los triunfos individuales y colectivos. El desarrollo de las cualidades, capacidades, aptitudes y estados que demanda nuestra actividad -una constante adaptabilidad psicológica y motriz- obliga a l@s camarer@s a tomar decisiones en breves espacios de tiempo, lo que conlleva a la necesidad de que posean un alto nivel de desarrollo del pensamiento táctico u operativo lógico, así como imaginación y creatividad; y la capacidad para percibir las diversas y variadas situaciones que se presentan durante el servicio, analizarlas correctamente lo más objetivamente posible, y ejecutar la técnica apropiada valorando su propia condición y los condicionantes externos.
Algunos de los puntos de trabajo que estamos elaborando:
- Atención y concentración.
- Rapidez en la toma de decisiones.
- Empatía.
- Percepción.
- Memoria
- Protocolo y ceremonial. “Saber estar”.
- Adaptabilidad o flexibilidad.
- Regulación emocional.
- Autoconocimiento – Autoestima – Autonomía (libertad).
- Competencia social y Habilidades sociales.
Concebimos este manual de trabajo como una herramienta esencial para robustecer lo que somos, sentimos y queremos transferir dentro de la sala de Coque.
Una pregunta que lanzo mucho en mis grupos de trabajo es ”¿qué vendemos?”. Mi respuesta es que no solo vendemos comida y bebida, ¡vendemos felicidad!, vendemos aquello que ha hecho que una persona nos haya elegido a nosotros para celebrar un momento especial. Vendemos experiencias y generamos entusiasmo en el cliente, no solo con la comida, sino también con lo que sucede fuera del plato: un amplio espectro de variables ambientales capaces de reconfortar y seducir (decoración, vestuario… incluso la sutil agua de colonia del personal está estudiada).
Eso es lo que intento explicar e interiorizar en el Equipo: que somos portadores de felicidad. Tenemos en nuestra mirada, modales o formas, la capacidad de superar las mejores expectativas y deseos de nuestros clientes. Es una responsabilidad muy grande la que recae sobre cada uno de nosotros pero la recompensa personal del trabajo bien hecho es aún mayor.
En muy poco espacio de tiempo se crea un vínculo muy especial con el cliente y nuestro objetivo es que este vínculo perdure en el tiempo. En la recepción ya les tenemos que hacer sentir lo que son -personas especiales para nosotros- con todas nuestras facultades preparadas y les acompañamos hacia el lugar donde comienza la Experiencia Coque.
La sala de Coque cada vez tiene más relevancia dentro del proceso experiencial. Empezamos abriendo el alma del restaurante al Cliente en nuestra bodega, haciéndole vivir, sentir, escuchar, oler y degustar. Allí, Rafael y sus dos mil mimadas referencias nos sumergen en un ambiente especial tomando un cóctel de bienvenida y cinco aperitivos relacionados con el vino.
Una vez disfrutado este momento, subimos por un ascensor interior que nos lleva al corazón de Coque: nuestra Cocina. Los clientes interactúan con nosotros, continúan adentrándose en lo que somos, compartimos con ellos nuestros métodos de trabajo y pueden ver en directo su funcionamiento. En esta parada se toman dos aperitivos más, uno en el pase de cocina y otro en la sala de horno y ahumadores, donde explicamos la genética de los animales que utilizamos y el trabajo que desarrollamos con el ahumado utilizando distintas maderas.
Llega el momento de pasar a Sala y degustar nuestros menús, Ánima y Terra 2017. En esta parada se disfruta de la obra de Mario. La sala de Coque es una prolongación de la manera de entender Mario la cocina. Terminamos los platos en sala. Nos gusta combinar el servicio clásico con todas las novedades y conocimientos que he adquirido a lo largo de mis 30 años de camino por este mundo profesional y vocacional.
Antes de terminar con la oferta salada todavía nos queda un paso más dentro de la Experiencia Coque: Lounge y sala de postres. Aquí el comensal es partícipe de un ambiente divertido -con audiovisuales incluidos- y disfruta de su última estancia dentro del restaurante. En esta sala se ofrecen destilados, cócteles y combinados.
Todo lo que sucede en Coque es fruto del trabajo en equipo que hacemos tod@s: Cocina, Sala y Bodega, así como del Concepto que llevamos desarrollando desde el año 2010.
Agradezco esta oportunidad para poner letra a todo el desarrollo experiencial que supone crecer en este bonito oficio que tanto amamos y poder contar la obra que iniciaron nuestros padres y que continuamos nosotros.
¡Larga vida a la Casa de los Sueños COQUE!